售后与远程运维标准
我们把售后从"坏了再修"做成"可量化、可远程、可追溯"的服务体系。以下标准全部来自一线服务规范，是客户对比选型时可验证的"服务证据"。
口径说明
本页公开的是服务承诺、响应时效、工单分级、远程诊断能力、现场安全规范、易损件更换周期与质保政策（工程方法与量化指标）。涉及具体材料采购价、内部成本与备件库存金额等数据不对外；文中服务时效与质保为公开承诺。
本页公开的是服务承诺、响应时效、工单分级、远程诊断能力、现场安全规范、易损件更换周期与质保政策（工程方法与量化指标）。涉及具体材料采购价、内部成本与备件库存金额等数据不对外；文中服务时效与质保为公开承诺。
一、服务承诺与响应时效
- 响应快：报修后 30 分钟内首次响应。
- 解决快：目标 48 小时内解决问题。
- 态度好：耐心、专业、不推诿。
- 可追溯：每次服务有工单、有记录、有回访。
| 服务渠道 | 服务时间 | 说明 |
|---|---|---|
| 售后热线 | 7×24 小时 | 电话报修与咨询 |
| 微信客服 | 每日长时段 | 扫码添加，图文沟通 |
| APP 在线报修 | 7×24 小时 | 提交设备编号、故障现象，可传照片/视频 |
| 云平台自动监测 | 7×24 小时 | 异常自动预警，主动联系客户 |
服务团队由客服接单、远程运维工程师、现场售后工程师、返修中心技术员、售后主管组成，远程与现场分工协作，目标是把大多数故障解决在"到场之前"。
二、工单分级（P0–P3）
| 级别 | 定义 | 响应时间 | 解决时限 | 示例 |
|---|---|---|---|---|
| P0 紧急 | 全部增氧机无法运行、存在泛塘风险 | 15 分钟 | 4 小时 | 设备离线 + 溶氧极低 |
| P1 严重 | 部分增氧机失控、传感器故障 | 30 分钟 | 24 小时 | 某路继电器不动作 |
| P2 一般 | 数据异常但不影响增氧、4G 频繁断线 | 2 小时 | 48 小时 | DO 数据偶尔跳变 |
| P3 轻微 | 使用咨询、功能建议 | 4 小时 | 7 天 | 如何设置定时模式 |
三、标准处理流程
1
报修受理：电话 / 微信 / APP 提交，记录设备编号与故障现象，初步判级。
2
远程诊断：登录云平台查看状态与日志，可远程处理则远程解决并验证。
3
派工现场：需硬件维修的，预约上门时间，按故障类型预判并携带备件。
4
返修通道：板级故障寄回维修中心，先发备用机减少停机。
5
确认关闭：客户确认功能正常 → 满意度回访 → 工单关闭归档。
云平台具备自动预警能力：检测到设备离线 / 溶氧极低 / 频繁断线时主动建单并联系客户，把"等客户发现"变成"我们比客户先知道"。
四、远程诊断能力（核心差异化）
看塘人系统出厂即带 4G 上云与远程运维通道，多数故障无需出差即可定位与处理：
| 能力 | 支持程度 | 说明 |
|---|---|---|
| 设备在线状态 | 完全支持 | 心跳 60s，超时判定离线 |
| 实时数据查看 | 完全支持 | 溶氧、水温、继电器状态、4G 信号 |
| 历史数据查询 | 完全支持 | 近期数据存储，支持导出趋势分析 |
| 远程参数配置 | 完全支持 | DO 阈值、报警逻辑、清洗周期 |
| 远程重启 / 触发清洗 | 完全支持 | 软重启、硬重启、立即清洗 |
| 远程固件升级（OTA） | 完全支持 | 差分升级，见技术能力页 |
| 远程日志读取 | 完全支持 | 运行日志按级别过滤，辅助定位 |
| 信号 / 电压 / 温度诊断 | 完全支持 | 4G 信号详情、供电电压、板温实时读取 |
| 远程控制继电器 | 受限支持 | 需二次确认并留操作日志，自动模式下手动作需额外确认 |
离线分级诊断
| 最后在线时间 | 可能原因 | 处理 |
|---|---|---|
| <1 小时 | 4G 临时断线、网络波动 | 等待自动重连，仍不在线则联系客户查电源 |
| 1–24 小时 | 断电、4G 模块故障、SIM 欠费 | 联系客户查电箱跳闸 / SIM 状态 |
| >24 小时 | 硬件故障、极端天气 | 派工现场检查 |
远程操作安全：高危操作（远程控继电器、恢复出厂）需二次确认 + 操作日志；权限分级管理；诊断会话超时自动断开。保障"远程能修，但绝不乱动"。
五、现场服务规范
5.1 现场流程
| 步骤 | 内容 | 时间 |
|---|---|---|
| 1 到达通知 | 电话告知客户已到达 | — |
| 2 故障确认 | 现场核实现象，与工单比对 | 10 分钟 |
| 3 故障诊断 | 按诊断流程定位问题 | 15–30 分钟 |
| 4 维修处理 | 换件 / 修复线路 / 调配置 | 30–60 分钟 |
| 5 功能测试 | 通电确认故障消除 | 15 分钟 |
| 6 客户确认 | 客户现场验证正常 | 10 分钟 |
| 7 清理与记录 | 清理工具废料，填写工单与签字 | 15 分钟 |
5.2 行为规范
- 着装整洁、主动亮明身份；操作规范，先断电再作业。
- 只动与维修相关的设备，不碰无关设施；用养殖户听得懂的话解释问题。
- 费用透明：保修期内免费，保修外提前告知费用。
5.3 现场安全（红线）
- 断电操作：维修前断开总电源，挂"禁止合闸"标识，验电确认无电再操作。
- 防滑防水：塘边湿滑注意脚下，雨天不登高。
- 防雷：雷暴天气不进行室外维修。
- 双人作业：带电操作必须两人，一人操作一人监护。
六、易损件与定期维护（不含内部价格）
以下为公开更换周期与维护计划；具体备件库存与价格属内部数据，不对外。
| 易损件 | 更换周期 | 位置 | 操作难度 |
|---|---|---|---|
| 荧光 DO 膜帽 | 1~2 年 | 传感器探头 | 简单（手拧） |
| 清洗硅胶刷 | 6~12 月 | 传感器探头 | 简单（卡扣） |
| 清洗电机 | 2~3 年 | 传感器内部 | 中等 |
| 继电器 / 接触器 | 3~5 年（电气寿命） | 电控箱 DIN 轨 | 简单 |
| RCD 漏电保护器 | 5 年 | 电控箱 DIN 轨 | 简单 |
| SPD 浪涌保护器 | 雷击后 / 3 年 | 电控箱 DIN 轨 | 简单（插拔） |
| 4G 模组 | 5 年以上 | 控制器 PCB | 需返厂 |
| 密封圈 / 防水接头 | 2~3 年 | 电控箱 / 传感器 | 简单 |
| 增氧机动力线 | 户外段 5 年 / 近水段 3 年 | 电控箱到增氧机 | 中等（布线） |
定期维护计划
| 频率 | 项目 |
|---|---|
| 每天（养殖户） | 查 APP 溶氧与在线状态 |
| 每周（养殖户） | 查传感器有无藻类覆盖、电控箱有无进水 |
| 每月（运维） | RCD 测试、SPD 检查、干燥剂、线缆外观、箱体密封 |
| 每 6 个月（运维） | 增氧机 / 传感器线缆绝缘检测、接地电阻测试（≤4Ω）、RCD 功能测试 |
| 每年（运维） | 接地 / 绝缘复测、荧光帽与清洗刷检查、接触器检查、OTA 升级到最新版 |
线缆更换策略（养殖高风险场景）：推荐"按周期（户外 5 年 / 近水 3 年）+ 每 6 个月绝缘检测"，绝缘电阻 <3MΩ 计划更换、<1MΩ 立即更换——预防性更换优先于故障后更换，避免跳闸导致翻塘。
七、质保政策
| 部件 | 保修期 | 说明 |
|---|---|---|
| 控制器主机 | 2 年 | 非人为损坏免费维修 / 更换 |
| 溶氧传感器 | 1 年 | 荧光膜帽属耗材不在保修范围 |
| 4G 模块 | 2 年 | 非雷击损坏 |
| 继电器 / 接触器 | 1 年 | 正常磨损不在范围 |
| 软件升级 | 终身免费 | OTA 远程升级 |
不在保修范围：雷击损坏（未装 SPD 或接地不达标）、进水（安装不规范）、私自拆卸 / 改装、外力损坏、接线错误导致的烧毁。
八、客户回访与满意度
| 回访类型 | 时机 |
|---|---|
| 安装后回访 | 安装后 7 天 |
| 维修后回访 | 维修后 3 天 |
| 季度回访 | 每季度 1 次 |
| 到期续费回访 | 保修到期前 30 天 |
满意度目标 ≥4.5 分（满分 5 分）；不满意（≤3 分）由售后主管跟进处理，纳入月度统计与改进闭环。
九、养殖户自助排查（FAQ）
设备离线了怎么办？
看最后在线时间：超 1 小时去现场查电箱是否跳闸、电源灯是否亮、4G 天线是否松动；仍不在线联系售后。
溶氧显示 0 或特别高？
显示 0 多为传感器线松或膜帽坏；显示满量程多为传感器故障。先在 APP 点"立即清洗"，等 10 分钟看恢复；不恢复查线缆，仍异常联系售后换膜帽或传感器。
自动模式增氧机不启动？
先看当前 DO 是否到启动阈值（没到不会开）；到了还不开，切手动模式试一下；手动能开自动不开，检查阈值设置；手动也开不了去查增氧机与接触器。
4G 信号差经常断线？
APP 看信号强度，低于 -100dBm 算差；把天线移高、外引，或换高增益天线；实在不行联系运营商看能否加微基站。
停电了增氧机会停吗？来电会自动恢复吗？
DC48V 系统含储能，停电维持控制器在线；交流增氧机停电停机属正常，来电后控制器自动恢复运行、按自动逻辑重启增氧机，无需人工操作。
膜帽多久换一次？
一般 1~2 年，出现明显数据漂移或校准无法通过即应更换；更换后必须在 APP 执行饱和校准，否则数据不准。
本文服务承诺、工单分级、远程诊断能力、现场安全规范、易损件更换周期与质保政策来自看塘人 TAYKEE 一线服务规范；备件库存与采购价等内部数据不对外。最终以双方签署的保修条款与服务协议为准。